AI时代来临，智能手机、预约挂号、微信、支付宝、健康码、人脸识别……这些年轻人已经习以为常的技术，却令许多老人摸不着头脑，就医出现困难。

2021年7月10日，四川大学华西医院门诊部适老化就医项目荣获全国首届CHITEC“英特尔杯”数字医疗健康创新服务优秀案例大赛“一等奖”，是我院“以患者为中心”，解决老年人健康就医困扰的重要成果。

全面进入老龄化社会，数字鸿沟”问题日益凸显

我国已经全面进入老龄化社会。2020 年人口普查结果显示：我国老年人口增长率和占总人口的比重分别为 7.53%和 13.50%，均处于进入老龄化社会以来的高点，65岁及以上老龄人口为 1.91 亿，规模高居世界第一，超过整个欧洲的总和。老年人是疾病的高发人群，其中超过1.8 亿的老年人患有慢性病，患有一种及以上慢性病的占老年人口的75% ，失能和半失能老年人约 4200 万，老年人就医“刚需”缺口大。

随着“互联网 + ”逐渐成为我国医疗领域的新业态，现有大型综合医院门诊诊疗模式不断改变。然而，老年患者因视力、听力、手部活动、记忆力相继衰退，不便于使用移动医疗终端浏览和操作，无法充分享受智能化医疗服务带来的便利，老年人群互联网应用率低，面临“数字鸿沟”的问题日益凸显。第 46 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国 60 岁及以上老年网民群体仅占 10.3% ，使用手机的老年人中约有1.4 亿老人使用老年机或使用智能机但不上网。

四川大学华西医院门诊部一直以来把老年人的就医需求作为部门服务宗旨之一：将为老年人提供老花镜、助听器等免费服务内容列为便民服务措施；2015年采血流程优化的重点内容之一就是设立老年专用采血窗口；2020年成立患者服务中心，从分诊挂号到检查预约及信息问题处理分别设立4个老年专用窗口。经过近6年的不断改进和优化，在2021年创建适老化就医模式，以线上、线下相融互促的模式，基于全流程闭环布局，展开老年就医流程优化和再造，引导和帮助老年人充分融入信息化医疗，维护老年人在信息时代下的合法权益，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

互联网+智慧助老，打通医患最后一公里

四川大学华西医院门诊部在构建智慧门诊体系中发现，门诊患者群体以老年人居多，这些多年习惯窗口挂号、现场付费的老年人对于线上办卡挂号、缴费预约的操作有困难。因此，智慧门诊在创新推进过程中充分照顾到老年人群，为老年患者设计老年线上就诊专区，满足老年人就医需求。

智慧门诊运用人工智能、人脸识别等辅助技术进行就医流程改造，充分关注老年人日常就医高频事项，如线上注册建卡、实名制认证、线上预约挂号、线上移动支付等，切实解决老年群体运用智能技术的实际困难，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

（一）应用端交互设计适老化改造

优化医院官方微信公众号和华医通APP的线上门诊操作界面，放大电子就诊卡的二维码，以闪亮红点提示代办事项，特别开通线上老年专区，方便老年人在手机端操作。（见图1）

图1 操作界面适老化改造展示图

（二）挂号服务适老化改造

针对老年人线上挂号操作困难的现实，智慧门诊在线上注册、办卡、挂号等一系列服务流程中增加AI语音、人脸识别等功能，减少注册填写字段，为以上流程提供多条路径，更好地满足不同人群的需求。

1. 亲/好友代办卡、挂号

老年人可在家人的帮助下完成线上注册、办卡，或请家人、亲友注册后代其线上办卡、挂号（每个手机号可绑定5张就诊卡）（见图2）。

图2 就诊卡注册

2.实现智能导医，发展“傻瓜式”挂号服务

智慧门诊引入科大讯飞AI智能导诊技术，支持患者口语化语音描述症状或通过症状点选；运用AI分诊模型综合判断患者就医需求，精准定位就诊科室，根据不同需求精准推荐；提供十大常见疾病指引，支持疾病、科室、医生三个维度，更好地实现智能导医，发展老年人都能操作的“傻瓜式”挂号服务（见图3）。

图3 预约挂号

3. 亲/好友代缴费

考虑老年人手机线上支付应用率较低，移动端支付困难，增加“亲/好友代付”功能。老年患者需要移动端付费时，只需点击“帮我付”就会自动生成一条微信好友代付链接，推送链接至亲友，亲友代付缴费后即完成。同时，还增设快速联通客服电话渠道，快速解决操作过程中遇到的各项系统问题（详见图4）。

图4 缴费支付

2021年至今，我院老年患者移动端注册总量达215731人次，线上诊疗总量79211人次，同比改造前增长15%。智能导诊应用方面，老年患者累计交互136万次，整体使用次数稳步增长。

2021年7月，《“智慧助老”互联网医院适老化改》造项目荣获2021年首届“英特尔杯”数字医疗健康创新服务优秀案例大赛一等奖，8月荣获“第五届智慧医疗创新大赛”四川赛区二等奖（图5、图6），智慧门诊中的“适老化创新性探索改造”在业内获得极高评价。

图5、6

“三专三优”绿色通道，老年人线下“暖心”服务模式首创

2020年，四川大学华西医院门诊部成立线下“患者服务中心”，重点梳理老年患者线下就诊流程，专设现场挂号、缴费、静脉采血、检验报告打印等老年专用窗口/通道，特意为老年人保留电话预约、人工挂号、就医指导等服务，与线上就诊紧密融合形成全流程闭环式服务布局。着力从老年友善文化、老年友善管理、老年友善服务、老年友善环境等方面推进形成门诊人文性关怀服务体系，切实改善老年人就医体验，将“尊老”“助老”理念融入就诊全流程。

优化再造“三专三优”绿色通道，高效破解老年患者就医流程不熟、等候排队时间长等门诊就诊难题。“三专”服务是专人指导、专用通道、专用窗口，门诊部配备专职导医47人，为老年患者提供就医指导服务，设有老年人就医绿色通道和优先窗口。“三优”服务是优先咨询、优先办理、优质服务，医院为老年人优先提供咨询服务，优先办理挂号、缴费、入院等业务，为老年人提供友善医疗服务。线下再造措施具体如下：

（一）各级预检分诊处设立老年人绿色预检通道，配备助老器具

一级预检分诊处和各楼层二级预检分诊处设专人指导老年人查询健康码（图7、8），协助无法提供健康码的老年人完成手工纸质新冠疫情流行病学调查表。在门诊楼宇入口设老年人特殊通道（图9），改造门诊无障碍卫生间，优化门诊标识、标牌；在医院门诊广场及楼宇各层配备共享轮椅，在各护士咨询台配备便民箱（包含老花镜、助听器、针线等）等助老器具，解决老年患者门诊就医体力、视力与听力衰退等问题（图10-11）并定期对助老器具消毒和维护保养。部分诊区根据诊疗进展，为高龄、病情危重等患者提供优先就医服务，有效缩短等待及排队时间。

图7、8、9

图10、11

（二）构建“老人自助服务区”

医院门诊广场设置老年人专用自助机构建“老人自助服务区”，充分考虑老年人使用习惯，优化服务平台界面设计，增大字体显示，简化界面和服务功能，以语音提示辅助手动操作，有效地将视觉和听觉效果相结合；各个自助服务区均安排导医，以老年患者为对象进行设备功能和操作方法的充分讲解和演示。自助服务区包含预约挂号、取号、缴费、报告打印、入院预约等多种服务机型，便于老年患者集中办理就诊业务，减少移动频次，缩短移动距离。

（三）基于PDCA质量循环改进，打造老年特殊专用通道/窗口

线下基于PDCA质量循环改进，门诊部重点梳理老年人等特殊人群绿色就医通道服务流程。首先，在门诊一楼大厅的患者服务中心设门诊综合业务咨询、当日挂号、信息处理、互联网医院指导等老年专用窗口，为老年患者现场挂号提供服务。其次，在采血、检验检查预约、窗口取药、“特殊门诊”业务、入院服务中心设老年优先服务窗口，为老年患者就医的各个环节提供实时帮助。药品“一站式”配送服务为60岁及以上老年患者提供药品配送服务8165人次；优化“特殊门诊”业务变更、审核等流程，增设线上“门特”续方、检验检查开单、变更查询等功能，同时增加电子票据获取方式，方便老年患者足不出户查询、下载和打印发票，极大减少老年患者往返“特殊门诊”业务（医保）窗口和诊间的次数。最后，为老年人提供“定制式”诊后慢病管理服务：根据不同病种特点，定制全方位、多角度、个性化的慢病随访管理方案，主动为老年患者提供线下复诊、线上咨询、按计划预约检查、AI语音提醒、居家监测、健康宣教等服务，科学合理提供健康促进、干预指导及人文关怀。（图12-19）。

图12专属通道                              图13专属咨询通道

图14检查预约专属窗口   图15收费专属窗口   图16医保专属窗口

图17采血专属窗口   图18入院服务中心专属窗口   图19老年挂号窗口

正如一句话所说：我们当今的医疗信息化发展进程可能比过去几百年传统医学发展快的多，老年人不断被新技术裹挟着前进，却似乎又在与现代社会“脱钩”。

我院将开展志愿者服务、就医指导培训等借助线下讲座、微信课堂、视频直播等多方媒介加大宣传力度，使用智能技术帮助老年人更好地适应信息社会的发展，引导老年人正确认识网络信息和智能技术，消除恐惧和排斥心理。让更多的老年人用得上、愿意用、用得好智慧门诊就医服务技术，充分保障就医过程中老年人的合法权益。关注老人，缩小老年人面对“黑科技”的数字鸿沟。

作者：苟悦 王睆琳 梁蓝芋 万智 武永康       编辑：史杰蔚 周亮      来源：门诊部