在习近平新时代中国特色社会主义思想指导下，为全面深入贯彻落实国家卫生健康委《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》，四川大学华西医院八病区甲状腺外科聚焦低年资护士，以提升共情能力、推行“五声”病房为主题，旨在实现护理服务零投诉，展开了一系列改善护理服务行动，以全方位推动护理工作水平的提高。

     首先，科室注重增强护士心理素质，构建和谐护患关系。鼓励科室护士参与心理咨询培训，提高科室护士心理知识素养。科室先后有9名护士参与心理咨询师培训，并取得证书。

     其次，通过培训，让员工学会倾听与理解，让科室更有温度，请阳光天使在全科培训《如何进行“4E”沟通》。同时，每批新进科的规培护士及新护士均需进行“4E”沟通模式（聆听，理解，关爱，回应）的培训，以便从细微处提升护理质量，增强患者的就医满意度，改善患者就医体验。

      第三，用关怀与帮助照亮健康之路，科室推行“五声”（见面时有问候声，交流时有称呼声， 询问时有应答声，不适时有关怀声，出院时有叮嘱声）服务之星，每月评选一次。通过建立多元化评价体系（患者评价、同行评价等多个维度），来选出每月的“五声”服务之星，并予以奖励和上墙展示，在科室树立先进榜样，激励护士持续努力提升服务质量。并组织榜样进行经验分享和交流活动，让优秀服务案例成为科室学习的楷模。

      第四，减少护士职业倦怠，增进护患沟通。定期开展巴林特小组活动，对一些典型案例（纠纷及潜在纠纷）进行情景演练，鼓励护士不断进行情感反思，持续提高护士的共情能力。

      第五：以爱之名，用心服务。通过科室团建等活动来夯实科室文化底蕴，维护科室良好的工作氛围，增强科室凝聚力；加强对员工的人文关怀，在重要节假日进行员工慰问等，让科室护士感受到节日的温暖，从而促进员工个人成长与科室整体发展，提升护理团队的使命感与归属感。

       自从实施改善护理服务的行动以来，科室人文关怀氛围浓厚，患者满意度与护士满意度均较高，护患关系和谐，无护理服务态度相关投诉。