“以前预约腹部彩超，起码要等10天以上；现在当天预约，第二天就可以做了。”近日，在我院超声科前台、自助服务机旁，常常听到患者的“点赞”。

同样的变化也发生在胃肠镜检查项目上，预约等待时间以往常常长达两个月以上，如今大大缩短。

“检查预约等待时间太长”一度成为来院就医患者最大的困扰和难题，就医体验差、满意度不高。如何切实解决这一困扰看病群众的难题，华西医院坚持以患者为中心，用行动做出解答，真正践行“我为群众办实事”，以此彰显华西温度。

华西力度：组建跨部门专项工作小组 查找问题根源

超声科门诊预约等待时间长达2周、无痛胃肠镜等检查项目预约时间需要两个月甚至更多……预约等待时间为何如此之长？问题症结到底出在什么地方？

由院领导牵头的跨部门专项工作小组随即成立。针对超声医学科、消化内镜中心门诊检查预约等待时间长、就医体验感差等问题，由相关科室、运营管理部、医务部、信息中心和护理部等部门组成的跨部门专项工作小组展开调研分析。

超声医学科日均服务量达3000人次，项目涵盖普通、专科超声检查，超声介入与穿刺。根据数据分析，超声科本院日均检查量约为4300工作量，日均开单量约为4500工作量，日均检查量难以覆盖日均开单量，缺口带来的供需不平衡是造成患者预约等待时间长的“元凶”。

消化内镜中心也存在着相似的问题。以近两月的情况来看，消化内镜中心门诊等候病人有约8000人、预约检查项目1万项次。长期的供需失衡导致病人数量堆积，预约时间不断延长。2021年年中，消化内镜中心搬迁至转化医学大楼后，胃肠镜机位增加为13个，资源增加，但是服务效能提升并不明显。

摆在超声医学科和消化内镜中心面前是同样的问题——如何扩大服务供给、提升服务效能？

跨部门专项工作小组经过数次实地走访调研，从运行现状、服务流程、空间设备、人员安排、等候病人等方面摸清家底，全方位分析科室现有空间、人力、设备资源配置，结合现有排班情况和实际工作流程，与科室就提升设备利用率、服务效能达成一致意见，最终拟定多部门保障改善方案。

华西速度：立行立改 “人停机不停”缩短预约等待时间

找准问题、立行立改。针对发现的问题症结，跨部门专项工作小组围绕提升服务能力的目标，优化现有排班模式、提高设备使用率。

消化内镜中心工作日由现行的两班制改为三班制：早班（8：00-12：00）、中班（12:30-16:30），晚班（16:30-20:30）。在此基础上，周六开放上午半天服务。特需内镜工作日由每周开放3-4个半天增加为5个全天开放。延长内镜服务时长，实现“人停机不停”。

在项目开展之前，超声科已实现三班制，其晚班服务受到不少患者的欢迎和好评。为此，超声科克服资源限制，将工作日的常规检查班次增至四班，服务时间延长至22:00，实现检查时长14小时（8:00—22:00）不间断，做到“人停机不停”。星期六根据门诊时间再开放两班，服务时间为8:00-16:30。

在采取增加工作班次、延长服务时间等措施后，效果到底如何？

在超声医学科，工作日日均工作量由4300人次增加为5000人次，日均增加700人次，月均整体效率提升27%。服务效能的提升，也缩短了患者的预约时间。在项目优化前，超声科门诊预约等待时间为2-7天，最长达2周；现在，3天内就可以完成普通、专科检查，部分检查当天可做。

在消化内镜中心，日均检查项目由380项次左右增加为500项次以上，其中晚班完成100项次。工作量虽然增加了，但却没有增加医生的工作时长，而是通过“人停机不停”来实现，既提高了数量也保证了质量。

据统计，2022年1月6日医院短信通知已预约患者可以改约时间提前完成检查，截至目前已为600多名患者改约并完成检查。

华西温度：优化流程 多科室多部门联动提升服务质量

既要提升服务能力，也要提升服务质量。针对胃肠镜检查项目，在专项工作小组指导下，消化内科、麻醉科、日间服务中心、特需医疗中心、运营管理部、信息中心、护理部、设备物资部、安全保卫部多科室、多部门联动提升服务质量。

消化内镜中心将所有项目开放预约，同时合理安排项目时段。小肠镜、胆胰超声、精细内镜、急诊内镜等支持学科发展的内镜项目也开放预约，当需要操作医师时，科室进行统一调配。择期住院患者在早班、中班进行治疗，晚班以服务门诊检查患者为主，延长内镜服务时长的同时亦进一步保障医疗质量与安全。

针对第一次胃肠镜检查发现有小息肉的患者，制定门诊胃肠小息肉内镜检查暨切除流程，授权医师在充分评估患者实际情况后，可在患者第一次胃肠镜检查时进行切除，减少患者重复入院次数，降低患者费用。

此外，医院内部还通过优化流程，减少住院病人的转运提升服务质量。此前日间切除息肉患者需要从第四住院大楼日间病房到转化医学大楼二楼内镜中心完成治疗，不仅转运距离长，雨天转运问题更加突出。项目实施后，第四住院大楼9楼特需内镜工作日由每周开放3-4个半天变为5天全天开放，患者不用长距离转运，从5楼日间病房到9楼特需内镜就可完成检查治疗。

超声医学科还基于空腹检查要求的特殊性，制定空腹超声检查专时专用方案，解决空腹检查相比其他常规检查预约等待时间更长的问题。

虽然只是超声、胃肠镜检查项目上的小小改变，但它背后凝结了医院多部门、多科室的心血，它反映了华西人坚持以人民生命健康为中心的态度，体现了华西人迎难而上勇于啃“硬骨头”的担当，也见证了华西人为群众办实事办好事的初心。

民之所需，心之所向。改善医疗服务、改善就医体验，华西人一直在行动。我们用华西力度、华西速度，让每一位患者、家属感受到“我为群众办实事”的华西温度。

下一步，我们将继续探索长效运营机制、创新管理模式、提高资源利用率，将成功经验复制推广到其他更多检查项目，真正解决检查预约等待时间长的难题，切实保障患者需求、真正践行以患者为中心。

作者：杨翠 谢静 田言 杨丽 罗燕       编辑：袁婧 周亮      来源：运营管理部 消化内科 超声医学科