全院各部（处），科（室）：

高质量的患者就医体验是良好医疗服务的核心内容。按照上级要求，结合“两学一做”学习教育和院内工作实际，为进一步改善医疗服务，浸润“关怀•服务”的文化理念，增进医患理解互信，经研究，医院拟在全院范围内开展改善医疗服务就医体验活动，现将有关事项通知如下。

一、活动目的

坚持以病人为中心，以问题为导向，党员干部带头、干部带头、党员带头，以改善人民群众看病就医感受为出发点，聚焦热点、难点和焦点问题，客观真实地全体验、想办法、找对策。关键是给出改进的金点子，互帮互助，而不是问题本身。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、信息支撑等措施，不断增强服务意识，提高内部管理水平，持续改进，推动医疗服务进一步改善。

二、体验内容

体验过程中以普通患者身份或陪同患者参与并完成全流程，切实转变角色、查找问题、倾听意见，坚持做到“三带三不”，即带着感情体验、带着问题体验、带着思考体验，不事前打招呼、不故意暴露真实身份、不敷衍了事走过场。体验尽量选择不熟悉的工作单元或流程，以患者和员工双重视角审视就医过程中有待改进的环节，积极建言献策。

  1、门诊就诊。体验成员可自主确定挂号方式（114电话预约，网上预约，窗口挂号等），关注患者对加号新政的感受与反映。从挂号开始，关注细节，记录感受，标识、候诊、就医、缴费、取药、投诉、人流走向等，以模拟（陪同）患者身份完成《门诊患者满意度调查表》。

2、医技检查。体验成员从缴费窗口开始，选择患者陪诊或自行预约检查直至领取检查报告，以模拟（陪同）患者身份完成《医技患者满意度调查表》。

3、急诊急救。从急诊分诊台开始至急诊入院完成，关注急诊注射室、急诊缴费流程、急诊入院患者滞留情况，以模拟（陪同）患者身份完成《急诊患者满意度调查表》。

4、入院服务。体验入院规则中的统一与分散，患者的登记预约、等待咨询等，关注工作人员流程告知、各科候床时间及收治规则等。

5、住院服务。随机选取住院患者，模拟第三方了解住院期间的服务，如硬件环境、质量安全、医患沟通、投诉管理、中央运输、餐饮服务、复诊预约等，以模拟（陪同）患者身份完成《住院患者满意度调查表》。

6、出院结算。随机选取科室当日出院患者，模拟从医生结算、护士结算、出院证、社保窗口结算、出院窗口结算、出院、床单元终末处理全过程，体验关注病区计划出院、窗口出院结算、入院中心床位安排等，以模拟（陪同）患者身份完成《出院患者满意度调查表》。

7、其他。任何与改善医疗服务相关的环节或流程。

三、体验方式

  1、个人体验。结合“两学一做”党员立足岗位做贡献，鼓励党员根据工作实际灵活选择体验方式，迎难而上，积极建言献策。

  2、科室体验。以科室为单位，组织本科室人员积极参与体验活动，强化责任意识，敢于担当负责。每个科室至少完成上述6个方面体验内容的3项（其中1项须由党员干部完成），至少提出1个代表科室水平的金点子。

  3、志愿体验。以部门为单位，以“志愿服务在医院”活动为切入点，选取患者陪同就诊。每个职能部门至少完成上述6个方面体验内容的3项（其中1项须由党员干部完成），面对问题不遮掩、不回避，至少提出1个代表部门水平的金点子。

  4、协同体验。不同部门、不同科室、不同岗位聚焦某一问题，2-3人协同进行体验，做到崇尚创新、注重协调、推进共享、形成解决实际问题的协同方案。

 5、干部带头。党员干部、干部要以身作则、率先垂范，层层示范、层层带动，形成上行下效，整体联动的总体效应。

 体验安排具体参见附件1。

四、活动安排

 1、活动时间:4月25日—5月15日。

 2、组织领导。活动由院改善医疗服务行动计划领导小组统一领导，统筹协调开展好活动。院内活动由院党委办公室牵头实施，院办、组织部、宣传部、运管部、医教部、护理部、门诊部、学工部、团委、保卫部等部门配合做好相关工作。部门或科室要高度重视此次活动，由部长或科主任推进落实，并尽好责、抓到位、见实效。

 3、活动要求：一是高度重视就医体验活动。开展改善医疗服务就医体验活动是“两学一做”学习教育的重要组成部分，是发现问题促进医疗服务改善的重要措施，各部门、科室要高度重视，切实增强参与活动的主动性和自觉性。二是提出改善医疗服务建议。通过参与就医体验活动，认真梳理、总结就医体验活动中的真实感受，反思工作中存在的问题，完成便捷就医金点子建议表（附件2）和模拟患者满意度调查表（附件3），最迟于5月15日前以电子版形式反馈院党委办公室hxdwb@163.com。

 4、活动宣传。一是及时宣传。宣传部和各科室通讯员要积极宣传活动动态和亮点做法。二是主题宣传。根据提交的就医体验反馈表，医院以荟萃便捷就医金点子为主题，以部门或科室为单位制作专题壁报在院内展示、宣传；同时在晨会和院内网站、微信企业号、微博进行通报与交流，让员工得到触动，让患者看到改变，充分展示医院文化和服务品质。

 5、推动落地。医院拟于5月底举办面向全院的Open lecture，遴选优秀方案。针对查找出来的突出问题，明确重点、明确责任、明确时限，集中力量进行整改。同时助力梳理各项工作制度、办事流程等，健全完善考核评价、激励奖罚等工作制度，巩固扩大活动成果。

附件1：体验活动安排

附件2：“便捷就医金点子”建议表

附件3：模拟患者满意度调查表

(附件材料请到OA系统下载)

党委办公室

院长办公室

2016年4月