出入院高峰期排队时间长，怎么解决？交费结算往返次数多，如何破解？自助办理不够便捷，还能优化吗？……“排长队”和“来回跑”是很多人对大型医院交费结算的直观印象，严重影响了患者的就医体验。

为解决患者结算的各种不便，四川大学华西医院财务部党支部带领团支部，充分发动党员先锋、团员青年、业务骨干，以患者需求为“圆心”，具体问题为“内圆”，优化方案为“中圆”，实际行动为“外圆”，积极推进结算服务的优化改革，画好结算服务“同心圆”，携手医院多部门，通过整合出入院窗口资源、加强部门间信息联动、提高自助办理覆盖率等措施来解决患者“排长队”和“来回跑”等问题。

找原因：患者结算繁琐又耗时，问题出在哪？

“每天上午8点到11点，是入院办理的高峰期，我们窗口工作人员常常是忙得连喝水的时间都没有，上厕所都要小跑。”窗口工作人员的真实感受，也在一定程度上反映出结算窗口比较突出的排长队现象。

在党支部的带领下，财务部从患者需求出发，以问题为导向，深入调研，亲身体验，找准患者不方便的症结，以便对症下药。党员先锋、团员青年和业务骨干带头主动出击，集思广益，从四个方面查找到了问题及原因。

空间问题：医院门诊大楼2005年启用，受大楼布局空间所限，入院收费处只能设置6个服务窗口，高峰时期患者甚至可以排到几米开外，而出院结算窗口也存在同样的问题。

高峰问题：入院办理高峰期集中在上午8点到11点，而出院结算高峰期集中在上午10点以后，时间上有些许重叠，但总的来说高峰期存在一定的错峰现象。也就是说，入院高峰期时，出院结算窗口相对比较空闲，而到了出院高峰期，入院办理窗口又比较空闲，正是由于资源与业务存在不匹配现象，导致出入院办理高峰期排队现象都比较突出。

不同窗口多处往返：“楼上楼下来回跑”是很多患者办理业务时普遍反映的问题。65岁的李阿姨2021年1月被诊断出患有糖尿病，根据国家医保政策，李阿姨可以办理“门诊特殊疾病”（简称“门特”），享受医保报销。填写门特申请单、申请医保审核、其他自费项目缴费、取药……李阿姨在诊室、医保办、门特窗口、门诊窗口、药房等不同窗口往返多次，耗费了不少时间，就医体验大打折扣。经过深入多部门调研与沟通，发现财务与医保、门诊结算与住院结算、收费系统与退费系统之间缺少信息传递渠道，让患者跑了本可由信息跑的“路”。

自助办理不普及：窗口常常会有排长队或者往返跑的现象，那为什么患者不选择自助结算呢？明明可以自助办理，为什么还要选择窗口呢？财务部通过调研发现：很多患者不了解哪些业务可以自助办理、哪些业务不能自助办理，而只有窗口可以办理所有业务，因此患者为了避免在自助区白跑一趟，宁愿在窗口排队“一次性”办理业务。此外，自助办理业务没有实现全覆盖，也是患者对窗口依赖度高的原因，阻碍了患者更加便捷地完成业务办理。

定方案：患者哪里不满意，我们就改哪里

问题和原因已经找出，就要寻找解决问题的办法。优化资源配置，让窗口排队尽量减少，加强信息联动，不让患者成为办理业务的“跑腿人”，逐步提高自助办理覆盖率，将结算服务布局到患者随手可及的地方。虽然每一个问题都不是孤立的，每一个问题的解决都不是容易的，但是财务部党支部的同志们一致认为，只要坚定“以患者为中心，全心全意为人民服务”的初心，办法总比困难多。

整合出入院窗口资源，释放结算空间。优化改进的第一步是打破入院服务中心的空间限制，释放更多的窗口资源。对入院办理和出院结算窗口进行整合，共同打造成为出入院办理大厅，在入院和出院的高低峰，通过窗口资源互补，从而使患者得到了更充分的分流，资源得到了更合理的配置。

加强部门间信息联动，优化结算流程。优化改进的第二步是实现部门间的信息联通，简化患者的结算流程。首先打通门诊收费系统，使普通门诊、省门特、市门特、异地门特、公务员门诊和血透记账等业务在一个窗口就可以办理完成，门诊患者无需因为不同的结算业务在各个窗口多次往返。其次，出院患者无需到门诊退“术前检查”费用，做到退费信息后台审核、在出院结算时一并办理。最后，信息的联动必然伴随着业务的整合，要求财务、医保、信息等相关部门建立紧密联系和沟通机制，高效协同办理好患者的相关业务。

拓展结算渠道，提高自助办理覆盖率。优化改进的第三步是加强自助系统建设，自助入院办理、自助医保登记、床旁平板缴纳预交金、推送欠费通知、票据自助打印等，越来越多的自助办理项目正在逐步上线。

（电子票据自助打印区）

干实事：做中学、做中改，持续提高患者满意度

优化改进方案敲定后，如何在实践中落地？实施过程中会存在哪些问题？会不会为患者带来新的麻烦？出现了问题如何解决？面对未知的挑战，财务部每一位工作人员都做好了迎接困难的准备，坚持对待问题“不推诿、不敷衍”，推进优化改进方案落实落地。

从自身抓起，提高业务办理质效。应对窗口整合带来的业务变化，财务部首先从自身做起，对窗口工作人员进行了业务培训。业务和系统的整合，要求所有窗口工作人员学习和掌握过去未接触到的业务，熟悉系统操作、结算流程，成为一名精通窗口各项业务的“全能手”，并在实际的业务办理中不断总结提炼，提高业务办理质效。

实践中发现问题，不断改进。无论是新系统上线，还是结算新流程实施，初期都难以做到尽善尽美。对此，医院不同部门相关人员共同建立了一站式后台问题处理中心，对于结算过程中可能出现的医保审核、医保编码、费用账单等问题，都能得到及时解决和反馈，尽量避免让患者跑路。同时，对每一类问题都进行归纳整理，尽可能通过系统调试、信息交互、流程优化等方式持续优化改革方案，为患者提供更优质的服务。

服务有温度，患者才温暖。“老师，我的医保报销比例是多少？”“老师，我还是三个月以后再来结账吗？”……患者面对业务办理地点、结算流程和结算方式的变化必然会产生各种各样的疑问，窗口工作人员应当如何应对？除了加强业务学习，财务部党支部发挥优秀党员的先锋模范带头作用，成立示范岗，树立“提供有温度的结算服务”的观念，以更耐心、更积极的服务态度为患者提供专业高效的解答。

显成效：排队时间短、往返次数少、办理更便捷

（优化改进后的出入院办理窗口）

“以前入院要排好长的队，现在快多了！”“门特结账一站式办理！再也不用跑来跑去了。”“手机上交住院预交金，真是太方便了。”

通过不断的优化改进，患者高峰期排长队和往返跑现象都得到了较为明显的改善。不少患者在办理业务时都向窗口工作人员表示“改得好”。

习近平总书记说，践行宗旨，就是对人民饱含深情，心中装着人民，工作为了人民，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难。

每一位患者“急难愁盼”的问题都是医院财务结算工作优化改进的动力，正是有了他们的需求和建议，我们才能够不断进步！