《人民日报》11月26日以大篇幅文章报道了四川大学华西医院预约挂号的成功经验，全文如下——
   

        华西医院如何破解“挂号难”——  

        编者按：近年来，群众“看病难”呼声日益强烈。在很多著名医院，“一号难求”现象非常普遍。患者通宵排队挂号，也未必能挂到专家号。而挂号越难，“号贩子”也越猖獗。从今年11月起，卫生部要求全国所有三级医院开展实名制预约挂号服务。目前，很多医院刚刚起步，取得了一些成效，也遇到了不少困难和问题。今天，本报推出四川大学华西医院开展预约挂号的成功经验，希望给其他医院一点启示和借鉴。

　　①不托熟人能否挂号

　　预约挂号占门诊总量近六成

　　不久前，四川攀枝花市盐边县的张先生到县医院体检，被诊断为血液病，医生建议他到四川大学华西医院确诊。然而，一提起华西医院，张先生就想起了他几年前看病的经历：连续两天通宵排队，竟然没有挂到号，最后不得不从“号贩子”手里买了高价号。

　　为了避免类似的遭遇，张先生开始四处托人，终于辗转找到了一位华西医院的老乡。他忐忑不安地给这位老乡打了个电话，请求帮助挂号。可是，老乡却告诉他，现在挂号不用托“熟人”了，只要办张建设银行卡，在全省任何地方都可以预约。

　　张先生半信半疑，第二天就在盐边县建行办理了“华西健康龙卡”，在银行自助机上，他成功预约了3天后的血液病专家号。到了成都，很快完成初诊。因为检查结果需要等3天，医生又给他预约了3天后的复诊号。看病如此顺利，张先生做梦也没想到。

　　今年6月以来，华西医院门诊所有号源全部放开预约。目前预约号占门诊总量的近60%，居全国大型医院实名制预约挂号之首。对此，华西医院门诊部主任刘姿感受最深，她说：“过去，我最怕接电话。电话一响，十有八九是亲戚朋友托我挂号的。现在预约挂号方便了，我的电话也清净多了。”

　　②窗口“长龙”为何消失

　　放开门诊所有号源，预约时限扩展为两周

　　华西医院是西南地区的医疗中心之一，日均门急诊超过1万人次，床位数达4300张，是全世界单体规模最大的医院。为了挂上专家号，很多患者头天晚上就来排队。但是，“号贩子”凭借“人海战术”，总能占据有利地形，倒卖紧俏号源，从而牟取暴利。为此，医院想了很多办法，但“号贩子”仍屡打不绝。

　　早在1996年初，华西医院就开通了电话预约挂号。但是，老百姓的投诉量比预约量还大。主要意见有两条：一是电话难打，打早了没人接，打晚了就占线；二是号源太少，尤其是紧俏专家号挂不到。结果，大量患者还是被“逼”回了窗口挂号。
      今年以来，华西医院决心用全新的思路，铲除“号贩子”生存的土壤。在14年探索预约挂号的基础上，医院通过整合社会资源，巧借专业公司平台，推出了低成本、高效率的预约挂号模式，实现了病人、医院、专业公司的“多赢”。

　　一是银行卡预约。华西医院和建设银行联合推出了“华西健康龙卡”，这张卡除了具备储蓄卡功能外，还增加了预约挂号功能。在全省任何一台建行自助机上，都可以完成预约挂号。预约费每次2元，挂号费从1元到50元都有。只要确认交易，自助机就会吐出一张单据，清晰地标明时间、医生、诊室等内容。这张单据就是“挂号单”，患者凭此条可直接看病。另外，患者也可以拨打95533免费人工电话。银行卡不仅解决了实名制看病问题，还治住了“号贩子”。因为如果非本人看病，这张号就是“废号”。目前，“华西健康龙卡”已经发行了150万张。银行在预约挂号服务上虽不收费，但办卡的人多了，储蓄额也大幅增加。

　　二是114电话预约。患者凭身份证，在医院门诊办理实名就医卡后，就可以拨打成都114预约挂号。为此，成都114专设了30多部电话和70多名话务员，24小时提供服务。除2元预约费外，患者只需支付每分钟8分钱的电话费。成都114预约挂号项目负责人称，114是社会公益服务平台，开展预约挂号服务并不盈利，但可以扩大114品牌的影响力。

　　三是门诊和复诊预约。门诊挂号窗口改变了只能挂当天号的传统，提前一天就可以挂第二天的号。患者看完门诊后，如需要复诊，医生会当场开出预约号。

　　为了提高实名制预约挂号的成功率，华西医院放开了门诊所有号源，公开透明，预约时限也扩展为两周。在任何一个预约挂号系统内，号源都是相同的，而且以时间先后为序，如同火车票售票系统。系统操作员只有预约权，没有“截留权”。

　　曾有人担心：如果实行预约优先，窗口排队的患者挂不上号怎么办？华西医院的实践证明，预约挂号渠道畅通了，窗口挂号的患者就会大大减少。#p#分页标题#e#

　　过去，医院每天早晨6点开始挂号，排队的有近千人，“长龙”延伸到大厅门口，到8点才能散去。现在，每天7点开始挂号，每个窗口最长不过20多人，半小时后排队就消失了。即便当天号挂完了，患者也可以预约次日号。如有患者确需当天看病，但未能挂上号，可以求助分诊中心，护士在核实情况后，可以给予特殊照顾。

　　如今，医院大厅里偶尔还能遇到个别游荡的“号贩子”。但由于挂号越来越方便，他们似乎很难揽到“生意”。

　　③供需矛盾怎样解决

　　增加门诊专家供应量，减少患者就医盲目性

　　华西医院院长石应康认为，从门诊挂号到预约挂号，改变的只是挂号方式，而要从根本上解决“挂号难”，必须解决医疗资源的供需矛盾，最大限度扩大门诊号源的供应量。为此，医院采取了一系列内部挖潜举措。
增加门诊专家供应量。医院明确规定，凡副高以上的临床专家，每周必须出两次以上的门诊，中级职称的主治医师出一次。同时，医院大范围返聘退休专家出门诊，敞开普通门诊和便民门诊供应量。而对于医生的挂号费，也进行了合理分级，拉开差价。例如，同样是主任医师，根据年资和学术地位的不同，挂号费可分为7元、10元、20元、30元、50元等不同档次。其作用有两方面，一是体现知名专家的技术价值，二是用经济杠杆调节患者需求，避免大病小病都找名气最大的专家。

　　提高门诊空间资源使用率。鼓励医生加班加号，大量增加延时门诊、夜间门诊等，尽量满足患者需求。今年6月以来，医院门诊服务量增加了10%左右。

　　创新门诊服务模式，减少患者就医盲目性，避免门诊资源浪费现象。从今年6月开始，医院抽调30多名资深护士，在每个楼层增设分诊中心，指导患者根据病情实际需求分级挂号。对于初诊和轻症患者，一般建议挂普通号；在初诊完成各种检查后，协助挂复诊专家号；对于外地转院或疑难重症患者，尽量安排高年资专家号或多科会诊号。同时，分诊中心还有一项“特权”：对于确有困难的患者，中心随时协调专家给予加号，包括紧俏知名专家号。

　　实行精确预约，让患者分时段就诊。凡是预约挂号的患者，都有精确的就诊时段。对于患者来说，缩短了等候时间，实现了“错峰”看病；对于医院来说，可以合理安排专家出诊时间，避免了病人在高峰时间过度集中造成的压力。

　　④病人爽约如何制约

　　连续三次无故爽约，取消挂号卡预约功能

　　实行预约挂号，病人爽约怎么办？华西医院的做法是：如果病人连续3次无故爽约，系统会自动将其纳入“黑名单”，并取消该卡的预约功能，仅保留现场挂号功能。

　　医院之所以设“黑名单”，主要是为了培养患者的诚信守约精神。一般来说，患者在预约挂号时，系统都会明确告知取号时间、解除预约方式、违约责任等，并用手机短信提示。病人因故不能如约取号，可提前两天电话取消。如果没有解除预约，在规定的时限内也没有取号，系统会自动将违约号源投放到门诊挂号窗口，这样就不会造成资源浪费。

　　门诊部副主任马洪升说，正常人是不会反复预约、连续爽约的。如果有这样的现象，就有恶意嫌疑了。因此，系统会将其信息自动锁定，纳入“黑名单”。当然，个别记忆力差的老人或者其他特殊患者，如果不小心进入“黑名单”，只要作出合理说明，医院也可恢复其“清白”。

　　一份对爽约者的追踪调查显示，绝大多数属于不熟悉“游戏规则”，没有考虑后果。从今年6月到10月，预约挂号的爽约率已经从15%下降到3%。

　　患者不能爽约，医生爽约怎么办？医院规定，医生不能随意停诊，如果确有特殊任务，事前向医务部申请，副院长批准后方可停诊，科室还须派出水平相当的专家代出门诊。同时，预约系统会通过短信、电话等方式，马上告知患者，帮助完成修改或解除预约手续。