去往医院的路，总有不同的人经过，脚步匆匆，唤醒正在熟睡的清晨。路过每朵花开，有人用心用爱灌溉，心怀希望，为生命注入光芒。同鸟儿争早，同日落道别，我不想拯救世界，只想尽自己所学，读懂每一个患者眼中的渴望。片刻朝暮，分秒时间，这是你在华西的第几年？

这是刘姿老师在华西的第38个年头，这是何晓俐老师在华西的第 37个年头，这是马洪升老师在华西的第 34个年头。

今天我们来听听这些华西门诊人讲述华西医院的门诊故事。

八十年代，卫生改革春风起

1942年，门诊部建成开业，当时的门诊大楼就是今天的行政楼。50年代，大学医院更名为四川医学院附属医院(简称川医)，获政府拨款后完成了又一次大规模基本建设，为今天华西医院医疗院区的规模、布局奠定了基础。俯瞰当时我院医疗院区全景（图1），左为外科大楼（1959年修建），右为内科大楼（1954年修建），正前方为门诊大楼（1955年修建，图2），中间是花园、小桥流水。

图1 医疗院区全景俯瞰图（于1980年代、长线局电信塔拍摄）

图2 医院老门诊大楼正面（建于1955年）

改革开放春风起，八十年代，我们在现第四住院部那个位置的门诊大楼开诊了。那时候是这样挂号的：数个挂号员人手一个方形的号签板板，上面钉放了4排号签，号签是一式两联的，纯手工制作。患者交了挂号费，挂号员手撕号签，盖章后发放患者联。老挂号员回忆，每天我们要做2000多个号签，这些都要在看诊前一天加班加点做好，生怕两联搞错，我们手里撕剩的和医生看诊收到的就是当时看诊对账的唯一凭证。我们最怕夏天，风一吹号签满天飞，所以没法吹风扇，大家都“油爆爆”的。 

九十年代，预约挂号的最早探索

在国家改革开放和快速发展的大背景下，为满足群众日益增长的就医需求，我院加强医疗管理、提高医疗质量、改善医疗条件、拓展服务范围，积极开展新技术，使医疗水平、质效迈上一个又一个新的台阶，逐步发展成为中国西部疑难危急重症的国家级诊疗中心，医疗水平处于全国先进行列，部分医疗技术达到国际先进水平。

1990年以来，我院门急诊量逐年提升（表1）。1996年，我院开始探索门诊预约挂号模式。刘姿老师表示，预约挂号的设想起源于健康报的一篇报道，我们学以致用，借鉴香港医院的经验，尝试推行了预约电话卡，每张卡可预约6次，提前电话预约，方便患者就诊。

新纪元，厚积薄发，共谱华章

2000年，我院推行电脑挂号系统，当时日均门急诊量达6000人次。炎热的夏天，大家掀起了一股学五笔的热潮，也迎来了一丝风扇的清凉。新纪元，我们厚积薄发，在医疗服务、应急救援、医疗改革等方面谱写了浓墨重彩的一笔（图5）。

图3 新门诊大楼（第一门诊大楼，2005年投入使用）

（一）医疗服务：专科分区，专科专病挂号

2000年以来，华西医院在国内率先打破以内外科治疗手段来分配医疗空间的传统方式，把相关学科安排在相邻近的建筑空间之内，如心内科、心外科门诊分为一区，肾脏内科、泌尿外科门诊分为一区，从空间上完成了病房和门诊按系统疾病为中心的集结。从此，内科、外科大楼的名称在我院成为历史。这种医疗空间的分配有效地推进了多学科的实质性交叉融合。2008年3月20日，《健康报》头版头条发表《吹响学科集结号》的长篇通讯，把这一创新推向了全国。

何晓俐老师说道，同样是2000年，骨科在全国率先开展高级医生亚专业精细划分，由当年的6个亚专业逐步细分，到2012年有18个亚专业或者病种，全院各科也在骨科经验的基础上逐渐推广，后来为国内许多医院效仿。亚专业细分，医生跟着病人走，解决了临床科室所谓“一把刀”的许多问题，为更多医生成为专病“一把刀”提供了成长机会和平台；门诊挂号也更趋向于专科专病化，患者精准就诊，推动了收治病人管理模式的发展；由于病种的聚集效应，使医生的知名度和临床学科水平在全国迅速提高。

（二）应急救援：大灾面前同舟共济

 2003年2月11日，一场特殊的战争——“非典”不宣而战，我们面临前所未有的考验（图6）。抗击非典期间，我院涌现众多感人故事。龚姝和申文武瞒着对方悄悄递了请战书，直至临上战场，两人才相互发现各自的秘密，这对勇敢的情侣并肩走上抗非一线。吴小玲和袁岚为了争取医院抗击“非典”第一线隔离病房的工作，几年来情同姐妹的两人第一次红了脸。这期间，医院先后有24个科室200多名医护人员主动报名，其中门诊部的30余人（占门诊部员工的60%）要求到防治非典第一线的急诊科发热诊断室、发热病房、疑似病房、非典病房工作。面对众多公共卫生事件，我们勇于担当，坚守岗位，肩负使命，无畏病魔，团结协作，积极行动，如2012年抗击西尼罗热、2013年做好人感染H7N9禽流感防控工作、2014年筹备埃博拉出血热疫情防控工作等，在保质保量完成大量常规工作的同时，门诊部也切实落实就诊病员的预检分诊工作，制定相关流程和工作细则，确保做到早发现、早诊断、早隔离，控制疫情。

图4 护士节抗击非典请战（摄影华西医院，2003年）

2008年5月12日汶川大地震来袭，我院应急救援能力经受了前所未有的大挑战。刘姿老师回忆，当日下午门诊部完成了一次近万名患者（不含家属）的特大疏散过程，期间未发生任何事故。 14时20分，伴随强烈的震感，门诊大楼内的人开始往大门外涌，我们的工作人员反映迅速、应对得当，打开所有门诊通道和安全撤离应急门，引导患者安全有序撤离，避免踩踏事件发生；针对病情重、行动困难的老弱患者，医护人员、安保人员通力合作，靠人力转移患者，并号召病人家属互助。15分钟，我们顺利完成疏散工作。为保障住院病人生命安全，结合当时情势，经院领导批准，当日下午门诊医生停诊，返回病房参与住院患者救治工作。门诊管理小组成员及办公室工作人员在院区中间的露天花园里安抚患者，与患者沟通协调改期就诊事宜。何晓俐老师补充道，5月13日按医院安排，抽调了2名护理骨干奔赴灾区前线救助伤员；14日科护士长主动请战，从门诊部派出6名护理骨干承担急诊科注射室的全部工作，为救灾一线做好后援保障；同时派出15名护理骨干加班加点往返机场接送伤员，确保伤员能及时、安全的得到护理和转运，截至5月23日，共抢运伤员130余人次。

面对地震灾害的严峻考验，我院众志成城抗震救灾，担纲起“三个中心”：复杂危重伤员就诊中心、灾区一线医院支援中心、省外医疗队后勤保障中心。门诊部全体医务人员以崇高的职业道德，用实际行动谱写了一曲抗震救灾、奉献爱心、同舟共济的动人篇章。

（三）医疗改革：预约挂号

1996年我院探索实施预约诊疗服务，历经十几年实践，到2009年实现了全部号源开放预约，预约挂号量达门诊量的50.1%，预约比例位列全国前茅。2009年，当时的李为民常务副院长在卫生部召开的新闻发布会上重点介绍了我院完善门诊预约服务体系、开展实名制预约服务工作的做法（图7），同年《健康报》《人民日报》《半月谈》等先后刊发文章充分肯定并推广我院经验。刘姿老师感慨到，当年我院还举办卫生部预约诊疗服务管理培训班（图8），来自全国80余家大型医院院长到我院进行深入学习与交流（图9）。到今天，我们已经推出现场预约、电话114平台、银医合作BST自助预约、微信及手机APP预约、自助机预约、出院病人病房复诊预约、诊区护士站复诊预约等多个平台、十余种综合预约挂号方式，预约比例达75%。

图5  当时的李为民常务副院长在卫生部召开的新闻发布会上作介绍（2009年）

图6  举办卫生部预约诊疗服务管理培训班（2009年）

图7 全国80余家大型医院院长到我院现场参观（2009年）

2010，坚持创新，锐意进取

我们坚持创新，积极探索医疗服务“华西模式”，深耕医疗服务，在全国率先开设了省外病人就诊绿色通道、疑难疾病会诊、多学科联合门诊、门诊重大阳性检查结果患者就诊绿色通道等便民服务项目，健全危急重症救治体系，优化医联体内连续医疗服务；我们锐意进取，完善日间医疗服务供给，创新推进“互联网⁺医疗健康”，实现区域就诊信息互联互通，构建和谐医患关系，提升患者满意度。目前门诊部设专科、专病门诊250余种，最高日门诊量超2万人次。

（一）深耕医疗服务：城市医疗服务联盟，三位一体门诊疑难重症诊疗平台

2016年9月，四川大学华西医院与成都市成华区委区政府签订 “华西—成华城市区域医疗服务联盟”合作协议（图10）。

运行1年后的数据显示，成华区基层医疗机构门诊量同期增长68.19%，满意度高达92.7%。仅2016年后三个月，服务联盟共计为成华区患者提供上转华西医院入院预约等服务120人次，下转服务253人次，网络联合门诊服务222人次。初步形成“首诊在基层、转诊大医院、康复回社区”分级诊疗的成华路径。

图8 签订“华西—成华城市区域医疗服务联盟”合作协议（2016年）

2015年以来，为实现疑难重症患者方便快捷高质量就医，促进疑难重症诊治专业人才培养及建设，门诊部积极响应号召，牵头搭建“三位一体”疑难重症诊疗平台，建立疑难疾病会诊及多学科联合门诊、重大阳性检查结果及重大疾病患者绿色就诊通道（2016年）、罕见病诊治中心（2016年），联合临床医技科室和众多部门携手服务患者，提高疑难重症患者帮扶力度。

服务、分诊服务中心等一系列的创新医疗服务项目在国家卫健委等主办的国家级改善医疗服务行动计划全国擂台赛、教育部全国高校“两学一做”支部风采展示活动中佳绩频传，受到上级部门、患者、媒体多方肯定。

（二）精细化管理：门诊采血，分层级就诊体系，门诊管理专业委员会

 图9 采血大厅窗口改善前后对比图

2015年1月，为改善患者采血等待时间长、采血环境差、温馨标识小、护士采血人员欠缺的现状，门诊部积极开展门诊采血精细化管理专项工作。六个月以后（2015年6月），高峰时段采血最长排队已由原来的74人降至23人，病人排队等候时间最长由原来的2小时降至30分钟，极大地缓解了原采血大厅拥堵的状况（图11）。

2010年以来，我们推进精细化管理，建立便民门诊、通科门诊、专科普通门诊、专科门诊、多学科联合门诊、教授团队门诊、网络门诊等，完善初诊-分诊-复诊无缝衔接的分层级就诊体系，有效分流疏导门诊患者，缩短了患者排队挂号和候诊的时间，提高患者在我院就诊的可及性效率，也保证了诊疗的安全有效。 

为提升全省门诊管理水平，2008年在马洪升教授带领下，四川省医院管理专委会下属的门诊管理学组应运而生，开启了门诊管理规范化发展之路。2018年11月15日，全国首个省医学会下属的门诊管理专业委员会成立（图12），饶莉教授当选第一届委员会主任委员，何晓俐科护士长、申文武副主任任常务委员。十载春秋，华西门诊人充分发挥引领作用，进一步团结、动员我省广大门诊管理者立足本职建功立业，以实际行动推动门诊管理水平提升、服务社会进步。

图10 四川省医学会门诊管理专业委员会第一届委员会委员合影（2018年）

历经改革开放四十年的飞跃式发展，面对深化医药卫生体制改革的机遇和挑战，以及人民群众日益增长的医疗服务需求，华西门诊部深耕医疗服务，凝聚疑难危急重症救治力量；门诊人，坚守 “关怀、服务”之理念，遵循“厚德精业、求实创新”之院训，传承并弘扬 “家国情怀、平民情感、休休有容、革故鼎新”的文化，以人为本，关怀服务，精细化管理，构筑温暖和谐医患关系，为人民健康保驾护航。

扬帆再启航，续谱新篇章。门诊人依然在深刻思考、凝心聚智、精心谋划、科学考量，期望绘制出一幅能顺应医疗改革新局面、医院发展新方向的发展航程图，引领门诊部随“华西号”成为国内一流、国际知名的精益化管理部门。