案例背景:

    四川大学华西医院自1996年开展门诊现场预约、电话预约等挂号服务以来，已经经历了20年历史，到现在已形成一套完善的门诊挂号预约体系；可以满足不同地区、不同年龄、不同文化层次，初诊、复诊、出院患者、疑难重症患者就诊需要；有效推动了分级诊疗，多维度便捷了患者就医。

案例开始时间：2009.1

案例服务人次：8933024

投入情况：

1. 整合医院与四川省电信114、银行、微信等社会公共服务平台，共建预约诊疗服务的公共平台。

2. 在医院HIS系统与信息共享机制的支撑下，构建了59家区域协同医院，实现患者健康信息共享，建立了机构转诊预约、在线等协同医疗服务平台。

3. 开发分时段预约、实名制管控、“越位管理”等系统软件，及网站（www.cd120.com）建设。

4. 投入60余台自助、办卡、挂号、缴费机具，并开发、完善应用系统。

5. 2008年12月针对反复辗转多个科室就诊仍不能明确诊断的病人，开展了多科疑难会诊模式； 2012年6月针对初诊或就诊科室不明确的病人开设了通科初诊门诊，以完成专科前检查。目前多科疑难会诊逐步向固定的多科联合门诊（开放预约）转变。

6. 2014年12月、2015年3月分别开设分级诊疗双向转诊、省外病人挂号优先服务窗口。

操作过程

 1. 构建了医院现场预约（挂号窗口、诊区咨询台、医生诊间、出院病人复诊、自助预约），公共服务平台预约（电信114、建设银行、工商银行、邮政储蓄银行、微信预约），网络预约（医院主页、区域协同医疗机构转诊预约）等三类12种办卡/预约渠道，支持电话、网络、现场、BTS、自助机等多种预约方式。

2. 不断探索、完善预约体系管理，实现专科号源全部开放预约（预约周期最长为60天）、“实名制”分时段预约（全天共分为5个时段）、就诊“越位管理”，完善爽约控制、医师停/替诊、及停/替后处理等管理。

3. 开展通科初诊门诊、多科联合门诊、延时门诊、周末门诊，满足初诊、疑难患者、无计划医疗需求患者的就诊需求，并推动院内分层就诊，形成全预约模式下的门诊诊疗协同创新。

4. 形成疾病部位或器官→科室病种或适应症→亚专业→医师的逐层分诊、导引模式，提升患者自主分诊、就医选择的准确性。

5. 开设省外病人、分级诊疗双向转诊优先服务窗口，利用爽约号、退号，优先满足双向转诊患者、不熟悉我院就诊流程的外地患者的当天就医需求。

创新亮点

1. 整合银行、电信114号码百事通等社会公共服务平台，延伸了医疗服务的时间、空间，构建了新型的医疗生态圈，并为多地医疗机构预约服务平台构建所借鉴；初步构建了分级诊疗的机构转诊预约模式。

2. 率先推出全预约模式，并将预约周期延长为60天，方便患者就医安排，及复诊预约等。

3. 在预约诊疗模式下，协同创新门诊诊疗服务，满足初诊、疑难患者、无计划医疗需求患者的及时就诊需求。

4. 创新分诊导引模式，提高患者预约的准确性。

5. 以优先服务窗口模式，满足不了解预约模式患者的就诊需求，并充分利用爽约号源。

达到效果

    1. 门诊号源预约比例达70%，副高以上专家号预约比例达85%；实现了100%分时段预约，爽约号逐步下降至2.16%，有效调配了医疗资源。通过分时段预约挂号、取号、就诊，导诊信息提示等平台嵌入措施及自助设备运用等，错峰就诊引导效果明显，医院人流峰分布趋于平缓，挂号、收费、取药等窗口服务等候时间逐年缩短。窗口排队最长人数由2010年的60人左右逐渐减少至目前的20人左右。如图示：

图1 2012-2015年门诊综合服务窗口日高峰排队人数占总服务人数百分比

图2 2012-2015年门诊收费窗口日高峰排队人数占总服务人数百分比

图3 2013.11—2015.5门诊自助服务量

2. 有效降低了门诊病人及家属时间上的盲目安排、无效折返情况。患者可在省内1000多个银行服务网点，59家区域协同医院就近办卡，并可从12种预约渠道中选择适宜的预约方式预约挂号并就诊，极大的降低患者就医的时间、经济成本。

3. 通过预约诊疗模式的配套建设，确保了无计划医疗需求患者、初诊患者、疑难危重患者、辗转就医的外地患者的基本就医需求，其中，每天服务省外患者1200余人次。实现了大型医院合理的就诊结构：便民门诊、通科门诊、专家门诊看诊比例为1:3:16。

4. 得到社会各方积极评价，如健康报《华西医院:分类就诊满足患者不同需求》、《华西为省外病人开通绿色通道》、人民网《直面患者解难、直面员工解忧、直面学生解困》等。2014年模拟第三方满意度调查中门诊满意度达86%（+4.67%）。